포털사업자와 사기사이트 정보를 공유하는 핫라인을 구축하고 민원다발쇼핑몰 공개제도개선
기사입력 2012-03-11 01:26 최종편집 경남우리신문
작성자 경남시사우리신문편집국
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전자거래팀장입니다. 공정거래위원회는 안전한 전자상거래 환경을 조성하고, 소비자 피해를 예방하기 위하여 네이버와 사기사이트 등의 정보를 공유하는 핫라인을 개설하는 한편, ‘민원다발쇼핑몰 공개제도’를 대폭 개선하였습니다.
2월 말부터 핫라인을 통해 공정위는 소비자 피해 우려가 있는 위법쇼핑몰의 광고·검색 중단 등을 요청할 수 있고, 네이버는 위법혐의 쇼핑몰 발견 시 공정위에 법적 조치를 요청할 수 있게 되었습니다.
또한, 민원다발쇼핑몰 공개제도가 소비자 피해를 예방하고, 구매결정에 실질적인 도움이 되도록, 해당 정보가 네이버 검색결과에 노출되게 공개방법을 확대하는 등 대폭 개선하였습니다.
2월 D/B를 바탕으로 해서 3월 12일부터 공개할 예정입니다. 민원다발 쇼핑몰 공개 개선방안은 아래 표를 참조해 주시기 바랍니다.
먼저, 공정위·네이버 간 핫라인 구축 주요 내용입니다.
인터넷 사기피해 예방을 위해 네이버와 핫라인을 구축하려는 사기사이트 정보를 공유하는 등 신속한 대응체계를 마련하였습니다.
추진방안을 설명 드리면, 먼저 공정위는 사기피해가 우려되는 사이트를 발견할 경우에 네이버의 검색광고 노출 차단을 요청하게 됩니다.
소비자들이 해당쇼핑몰에 접근하는 실질적인 통로인 검색·광고 노출을 차단하여 추가적인 소비자 피해 발생을 방지하게 되는 것입니다.
작년에 우리가 예를 들면 타인명의를 도용하여 라코스테 등 유명 브랜드의 위조상품을 판매하여 소비자 피해를 야기한 티켓서치 사건이나, 상품권을 할인 판매한다고 하여 돈을 받고 실제로 지급하지 않아서 약 1만 명에게 10억원의 피해를 입힌 MS포인트 사건 등이 핫라인을 통해 피해확산을 막을 수 있었던 사례에 해당한다고 보겠습니다.
다음으로 네이버는 광고등록심사 또는 모니터링 중 발견하는 사기사이트 및 소비자 피해유발 쇼핑몰 정보 등을 핫라인을 통해 공정위에 제공하여 필요시 공정위의 조치를 요청하게 됩니다.
핫라인을 통한 정보공유는 6가지 카테고리인데요. ‘사기사이트’, ‘사기의심’, ‘민원다발’, ‘연락두절’, ‘짝퉁판매’, ‘허위광고’ 이렇게 6가지 항목으로 나누어서 정보공유를 진행할 예정입이다.
다음으로, 민원다발 쇼핑몰 공개제도 개선방안입니다.
공개기준과 관련해서, 전자상거래 시장에서, 전자상거래 분야에서 활발한 소비자보호 활동을 벌이고 있는 서울시전자상거래센터 D/B, 상담 자료를 선정근거 D/B로 추가하였습니다.
참고로 2011년도 1372소비자상담센터 상담건수가 3,800건 정도인데 서울시전자상거래센터의 경우에는 9,000건 정도가 되기 때문에 둘이 합쳐지면 1만 3,000건 정도로 확대되게 됩니다.
D/B 확대와 함께 선정기준을 변경하여 한달에 7건으로 정했습니다.
기준 건수 산정 시 중복민원을 배제하고, 민원내용이 일상적 상담인지 피해구제 관련 상담인지 선별하여 피해구제 관련 민원건수만 포함할 예정입니다.
소명기회와 관련해서, 소명기간을 사업자가 공개대상 해당사실을 통보받은 날로부터 3영업일로 단축하였습니다. 피해가 급속히 확산되는 전자상거래 시장의 특수성을 반영하였습니다.
공개종료와 관련해서도, 1개월간 공개하는 것을 원칙으로 하고, 소비자 민원을 적극적으로 해결하고 해당결과를 소명하는 경우, 공정위의 심사를 거쳐 조기종료도 가능하도록 종료제도를 신설하였습니다.
가장 많이 바뀐 공개방법과 관련해서는, 민원다발쇼핑몰을 소비자종합정보망에 게시하고, 네이버 등 포털서비스 검색결과에도 노출되도록 하였습니다.
‘통합검색’ 초기화면에서 이용자가 주로 보게 되는 블로그 검색결과에서 민원다발 쇼핑몰 공개사실 및 민원내용을 노출을 예정입니다.
네이버에 검색로직을 그대로 둔 채 블로그에 가중치를 부여하는 방식으로 노출순위 상단에 배치할 계획입니다.
현재는 예시로 든 ‘블루비샵’ 같은 경우도 있고요. 우리가 이미 작년에 노출되었던, 작년에 우리가 민원다발쇼핑몰로 공개했던 것들은 블로그에 내용이 들어가 있습니다.
예를 들어서 우리 공정위가 이렇게 민원다발이라고 우리 홈페이지 띄워놓으면, 현재에도 여기 화면에서 보시는 것처럼 여기도 마찬가지로 블로그 최상단에 뜨게 됩니다. 블로그를 클릭하시면 우리 홈페이지 떴던 내용하고 동일한 내용이 현재 개시되어있습니다.
추진배경을 말씀드리겠습니다.
최근 인터넷 쇼핑몰 사기 수법이 날로 교묘해지고 있으며, 이로 인한 소비자 피해가 급속히 확산됨에 따라, 광고·검색노출 제한 등 신속한 조치가 필요하게 됩니다.
또한 소액·다수거래를 특징으로 하는 전자상거래에서는 사후 법집행 보다는 사전에 쇼핑몰에 대한 정보제공을 통해서 잠재적인 소비자 피해를 예방하는 것이 바람직한 해결방법입니다.
이를 위해서 2010년 2월부터 민원다발쇼핑몰 공개제도를 운영하여 왔으나, 상담 D/B 제한과 공개방법의 한계 등으로 인해 활성화 되지 못하였습니다.
따라서, 전자상거래 시장에서 소비자피해를 예방하기 위해 포털사 등과 사기사이트 정보공유 시스템을 구축하고, 민원다발쇼핑몰 공개제도를 실효적으로 개선하게 되었습니다.
기대효과를 말씀드리면, 공정위·네이버 간 핫라인을 통해 공정위는 위법쇼핑몰 적발 시 신속하게 해당 쇼핑몰 광고·검색 노출 중단 등의 조치를 요청할 수 있게 되어, 소비자 피해 확산을 최소화 하게 될 것으로 기대합니다.
또한, 공정위는 네이버와 광고·모니터링 정보, 신종 사기수법 정보 등을 공유함으로써 전자상거래 시장에 대한 다각적인 정보 확보가 가능하게 될 것으로 기대합니다.
아울러 민원다발쇼핑몰 공개제도를 실효적으로 개선함으로써 소비자 불만, 피해다발쇼핑몰 정보를 소비자에게 신속하게 제공하여 합리적인 구매결정에 도움을 주게 될 것으로 기대합니다.
향후계획을 말씀드리면, 대표적인 포털사업자인 네이버와 핫라인을 우선 구축하여 운영하고, 주기적으로 운영성과를 점검하는 한편, 다른 포털사업자와의 핫라인 구축도 추진하겠습니다.
민원다발쇼핑몰 공개제도는 2월 D/B에 변경된 기준을 적용해서 3월 12일부터 공개할 예정입니다.
[질문 답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 처리했으니 양해 바랍니다.
<질문> ***
<답변> 그렇죠.
<질문> ***
<답변> 그렇습니다. 광고도 배너광고를 하지 않습니까? 배너광고에서 만약에 하는 업체가, 사기사이트 업체가 광고를 하는 경우에는 그 광고 자체도 내리겠다는 말씀입니다.
<질문> ***
<답변> 사기사이트 판단은 우리하고 네이버하고 같이 하는 것입니다. 우리가 사기로 의심이 되면 네이버에 요청을 하고, 네이버의 자체적인 약관이나 이런 것들을 판단해서 최종적으로 검색광고 노출 결정을 하게 되는 것이니까요.
<질문> ***
<답변> 사전에 잡아내는 것 보다는 가장 빠른 시간 내에 차단하는 것이 목표입니다.
<질문> ***
<답변> 그렇죠. 피해가 안 발생...
<질문> ***
<답변> 피해자가 나오기 전에 막을 수 있는 방법이 있다면 그것은 우리가 더 고민해봐야 될 부분인데, 피해자가 나왔다고 하더라도 피해자가 10명으로 그칠 수 있는 것을 1만 명, 10만 명으로 늘릴 필요는 없는 것이지 않습니까?
우리가 위법행위가 적발됐을 경우 최소한 3개월 이상의 조치 소요기간이 필요하기 때문에 그것을 최대한 당기는 것이 가장 필요한데, 이렇게 검색광고 노출을 차단하면 일단 전자상거래를 할 수가 없습니다.
네이버에서 중단하면 현재 현실상에서는, 그렇게 함으로써 추가적인 피해를 예방할 수 있는데 의미가 있다고 생각합니다.
참고로 1월에 서울시전자상거래센터에서는 동일한 제도를 운영하고 있습니다. 아마 보셨을 것입니다. 1월에 보시면 2월 초에 보도자료 냈는데요.
노스페이스나 이런 가방, 신발 이런 것들을 판다고 해 놓고서 돈만 받아서 먹고 물건을 배송하지 않은 사건에 대해서 서울시에서 마찬가지로 검색광고 노출을 차단했거든요. 그래서 추가적인 피해를 많이 막은 사례가 있었습니다.
<질문> ***
<답변> 네. 기존에 있었는데...
<질문> ***
<답변> 왜 그러냐 하면, 우리가 기존에 활용한 D/B는 1372소비자상담센터 DB만 가지고 했었습니다. 2011년도 기준으로 했을 때 3,800건 정도 됩니다.
<질문> ***
<답변> 소비자원에서 운영하고 있는 1372소비자상담센터.
<질문> ***
<답변> 그 D/B만 활용을 했었습니다. 그런데 서울시 것 9,000건이 들어오니까 1만 3,000건으로 늘어난 것이거든요. 그렇다면 같이 높여줘야 되는 것이 맞는 것 같습니다.
<질문> ***
<답변> 그런 것까지는 우리가 이것을 통해서 해결하기는 어려운 것 같습니다.
<질문> ***
<답변> 그렇지만 네이버가 전체 우리나라 검색광고 시장에서 70%를 차지하고 있기 때문에, 네이버에 노출이 안 되는 전자상거래 업체는 정상적인 영업을 할 수 없다고 보시면 틀리지 않을 것 같습니다.
<질문> ***
<답변> 그렇죠. 그렇게도 보십니다.
<질문> ***
<답변> 둘 다가 뜰 수 있는데, 원래 원칙은 어떤 특정 업체명을 치면 제일 먼저 하는 것이 업체명을 치지 않습니까?
예를 들어서 블루비샵이라는 업체명을 치면 네이버에 보시면, 화면이 이렇게 구성이 되지 않습니까? 그런데 스폰서링크, 이쪽은 돈을 판 것이라서 여기에 노출하기는 어렵습니다.
그래서 그것의 바로 가장 밑에가 무엇이냐 그랬더니, 이것은 카페가 먼저 올라와 있는데, 사실 블로그가 더 먼저 올라오거든요. 그래서 블로그라는 항목에 가장 상단에 배치되도록 하면 소비자가 스크롤바를 내리지 않더라도 내용은 보일 수 있게 하자, 그래서 그것을 해당 블로그를 클릭하면 우리 사이트에 떴던 내용하고 동일한 내용이 거기에 공개가 됩니다. 주로 어떤 민원을 유발했는지 내용까지 다 나옵니다.
지금도 들어가 보시면 나옵니다. 예를 들어 블루비샵을 치시면 해당 네이버에 그대로 뜹니다. 한번 해 보시면 압니다.
<질문> ***
<답변> 방법에 대해서 우리가 사실 네이버하고 협의를 많이 했는데, 어쨌든 간에 위에 있는 중요한 정보들은 돈을 주고 판, 거래를 한 것이라서 거기까지 해달라고는 사실은 좀 어려운 것이 현실입니다. 그래서 차선책을 선택한 것입니다.
<질문> ***
<답변> 우리가 그것은 내용 건건이 봐서 다 판단해야 되는 것입니다. 피해를 받았다고 해서 예를 들어서 ‘배송이 안됐다, 청약철회를 안 해준다’, 이런 것들하고 ‘청약철회가 절차가 어떻게 되느냐’ 물어보는 것 하고는 구별할 필요가 있습니다.
그런데 지금은 그것을 하지 않고 통으로 하는 바람에 조금 합리성에서 문제가 있습니다. 지금 그것을 다 건건이 가려내는 것입니다.
<질문> ***
<답변> 꼬리표가 붙으면, 사실은 누가 소비자 입장에서 검색을 하고 들어갔는데, 확인해 보니까 꼬리표가 붙어있지 않습니까? ‘민원다발’, 그러면 해당 업체에서는 그 민원을 해결하기 위해서 굉장히 먼저 나서서 할 것입니다.
그래서 빨리 그것을 떼려고 하는 노력을 하기 때문에 소비자 피해도 미리 예방될 수 있고, 문제가 발생했을 경우에도 적은 비용으로 빨리 해결할 수 있는 장점이 있다고 생각합니다.
<질문> ***
<답변> 이제 그런 것 때문에 상당히 우리도 보수적으로 운영할 수밖에 없다고 생각을 하고요. 정말로 문제가 너무 심각해서 도저히 이것을 차단하지 않으면 안 되겠다고 판단할 수 있을 정도에 이르렀을 때 핫라인을 통해서 사기사이트를 예방할 계획이고요.
99개를 우리가 차단해서 성공한다고 그래도 한 개의 선량한 피해자가 나오면 안 되니까 그런 부분은 우리가 각별히 유념해서 운영을 하도록 하겠습니다.
또 우리만 하는 것이 아니라 네이버와 같이 판단하는 것이기 때문에 기존 선례를 충분히 고려해서 하도록 하겠습니다.
