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[月刊시사우리] 인천국제공항공사(사장 김경욱)는 현지시각 14일 저녁(한국시각 15일 새벽) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 '제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다고 밝혔다.
고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)는 지난 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램으로, 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전하여 5단계 인증을 획득함으로써 세계 유일의 ‘5성급’공항으로 등극하게 됐다.
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<인천공항과 고객경험인증>
인천공항은 개항 이래 항상 고객중심을 주요 경영원칙으로 공항운영을 해왔으며, 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 지켜내면서 명실상부한 최고의 서비스 공항으로 우뚝 섰다. ASQ 역사상 이 기록은 아직 깨지지 않고 있다.
세계 공항 간 경쟁이 점차 심화되고 첨단기술의 발달로 편리성‧효율성‧신속성이 더 이상 경쟁요소가 아닌 기본요소로 변해가는 가운데, 인천공항은 세계 최고라는 성과에 안주하지 않고 기술과 사람의 결합을 통한 차별화된 고객경험과 가치창출을 공항의 새로운 경쟁력으로 보고 공항운영 전반에 고객경험을 위한 다양한 노력을 시행해왔다.
ACI도 급격하게 변하는 서비스 패러다임에 보다 능동적으로 대처하고 여객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지난 2019년 4월 고객경험인증제라는 새로운 프로그램을 도입하였다.
고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 ASQ의 한계에서 벗어나 좀 더 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도이다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 ‘4성급’, ‘5성급’의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가하며, 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야만 ‘5성급’과 같은 최고등급을 부여받을 수 있다.
현재까지 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 △아시아 ‧ 태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60개 공항으로, 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 평가를 받게 되며 높은 단계로 갈수록 ACI에서 요구하는 이행수준도 높아진다.
또한 평가검증의 신뢰도를 높이기 위해 서류평가와 현장평가를 함께 진행하는데, 지난 7월에는 ACI 평가관 2명이 인천공항을 직접 방문해 경영진 면담, 담당자 인터뷰 및 공항운영 현장 검증 등을 실시한 바 있다.
<공항서비스의 새로운 패러다임을 선도하는 인천공항>
이번 평가에서 인천공항은 세계적 수준의 공항운영 노하우 및 그 간 쌓아온 서비스 강화 전략을 바탕으로 고객경험을 위한 ① 고객 이해 ② 선제적 고객경험 개선 ③ 유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정받아 전 세계 공항 중 최초이자 유일하게 5단계 인증을 획득하게 됐다.
① 고객 이해를 통한 차별화의 시작 : 고객여정지도, 페르소나
공사는 다변화되고 세분화되는 고객의 니즈를 먼저 파악하고 이해하기 위해 △고객여정지도와 △페르소나라는 고객이해 도구를 세계 공항 가운데 최초로 도입하여 다양한 고객 특성과 그들의 여정 전반을 폭넓고 심층적으로 파악해 오고 있다.
고객여정지도는 고객이 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열하여 시각화한 지도로서, 2020년 최초로 제작된 후 고객이 느끼는 감정을 반영하는 등 다양한 방면으로 발전되고 있다. 공사는 출‧입국 및 환승여객 뿐만 아니라 공항에 오기 전, 공항을 떠난 후까지 여정지도의 범위를 확장해 나감으로써 고객의 생각과 감정을 더욱 폭넓게 이해해 더 나은 고객경험을 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
또한 공사는 지난해 인천공항을 이용하는 가상의 고객 캐릭터인 페르소나를 개발하고 MBTI 등을 접목시켜 고객의 행동과 성격 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다. 앞으로는 교통약자, 비즈니스 여객 등 전략적 타깃 고객에게 특화된 페르소나를 개발하여 맞춤식 고객경험을 제공해 나갈 예정이다.
<2021년 인천공항 고객여정지도(출국)>
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② 선제적 고객경험 개선을 통한 또 다른 기회의 포착
공사는 기존에 고객 불편사항에 대해 사후에 조치하는 AS(애프터-서비스)에서 한발 더 나아가 문제가 발생하기 이전 부정적인 고객 경험요인을 능동적으로 파악하여 체계적으로 관리해 나가고 있다.
대표적으로 공사는 코로나19 기간 중 위생, 방역 등 안전위생과 개인 서비스에 대한 고객니즈가 증가함에 따라 방역 인프라를 선제적으로 구축함은 물론 비대면 스마트 방역 인프라를 구축하고 비대면 서비스를 강화하는 등 고객안심을 위한 공항의 역할 변화를 선도적으로 이끌었다. 이를 통해 인천공항은 아시아‧태평양 지역 공항 최초로 국제공항협의회(ACI)의 공항방역인증을 3년 연속 획득하고, 해외 공항을 대상으로 방역컨설팅을 실시하며 안전한 여행환경 조성에 앞장서왔다.
또한 지난해 교통약자 페르소나의 편의시설 이용여정 점검을 실시하고 그 결과 무장애 안내데스크 조성, 사이니지 추가설치 등의 조치사항을 발굴하는 등 문제가 발생하기 이전 고객경험을 선제적으로 개선해오고 있다.
③ 수직적‧수평적 협업을 통한 범공항 네트워크 구축
인천공항은 약 900개 기관(사) 및 8만 여명의 직원이 함께 일하는 곳으로, 다양한 기관 및 직원들과의 소통과 협업은 공항서비스 제공에 매우 중요할 뿐 아니라 인천공항 ASQ 12연패 및 고객경험인증 5단계 획득의 기반이라고 할 수 있다.
공사는 12개 상주기관의 최고 경영진으로 구성된 △서비스개선위원회를 비롯하여, 현장 중심의 고객경험 대응을 위해 34개 기관(사) 고객접점 실무자로 구성된 △고객경험(CX) 현장협의체, 매년 공개모집을 통해 선발되는 30여 명의 고객들로 구성되는 △고객위원회 등 다양한 채널을 통해 경영진-접점직원-고객 모두가 함께 긍정적 협업관계를 구축하고 보다 실질적이고 차별화된 고객경험 개선에 기여해 오고 있다.
특히 이렇게 촘촘하게 구축된 범공항적 네트워크는 포스트 코로나를 대비하여 공항운영 정상화를 준비하는 과정에서 정상화 시점 및 단계별 준비사항 및 주요 분야별 세부 대응방안 등을 함께 논의함으로써 여객 수요회복에 적기 대응하고 차질 없는 공항운영을 가능하게 했다.
공사는 이번 5단계 인증으로 증명된 세계적 수준의 공항운영 및 서비스 노하우를 바탕으로 ACI와 긴밀하게 협력하여 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 글로벌 공항산업 서비스 표준을 수립해 나갈 계획이다.
또한 ACI 세계총회 등 국제무대에서 인천공항의 고객경험 노하우 및 우수사례를 적극 홍보함으로써 고객경험의 새로운 패러다임을 선도하는 리딩공항으로 자리매김 할 것으로 기대하고 있다.
국제공항협의회(ACI) 루이스 펠리페 사무총장은 “이번 5단계 인증절차를 통해서 끊임없이 변화하는 공항산업에서 인천공항이 고객중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지를 배울 수 있었다”며, “앞으로 평가자와 수검자의 관계가 아닌, 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다.
인천국제공항공사 김경욱 사장은 “앞으로 공항은 단순히 이동을 위해 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람과 기술, 문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 공간이 되어야 한다고 생각한다”며, “인천공항은 국민 여러분의 신뢰, 정부의 적극적인 지원,그리고 8만 공항가족의 헌신적인 노력으로 이룬 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 앞으로 공항산업에서 빠른 추격자(Fast follower, 패스트 팔로워)가 아닌 선도자(First mover, 퍼스트 무버)로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다”고 말했다.
